Взаимодействие с потребителями

Мы применяем клиентоориентированный подход в работе и во взаимодействии с потребителями. Основная цель – формирование лояльности к Компании за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. Для этого мы создали систему централизованного обслуживания потребителей услуг.

Мы взаимодействуем с потребителями системно, отслеживаем и анализируем их потребности, а также изучаем мнение клиентов о качестве обслуживания. Такой подход включает анализ рисков, поиск взаимовыгодных решений, конструктивное урегулирование и предотвращение конфликтов.

Клиентам Компании гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.

Формы и сервисы обслуживания потребителей

Для получения информации от клиентов мы предусмотрели специально оборудованные, выделенные каналы связи.

Все поступающие обращения потребителей классифицируются по категориям:

• жалоба;
• запрос справочной информации/консультации;
• заявка;
• уведомление / сообщение информации;
• отзыв;
• предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания.

Горячая линия

Для заочного обслуживания в «Россети Центр» создан единый контакт-центр — горячая линия энергетиков «Светлая линия 220» с единым номером 8 (800) 220-0-220. Для повышения эффективности взаимодействия с клиентами на нее переведены все телефонные номера диспетчеров РЭС.

Интерактивное голосовое меню (IVR) маршрутизирует звонки по тематикам внутри контакт‑центра. Для тематики «Отсутствие электроэнергии» система IVR позволяет автоматически информировать потребителей по вопросам отсутствия электроэнергии и плановом времени восстановления электроснабжения с помощью заранее записанного ролика. Интерактивный помощник (робот‑оператор) общается с абонентами по вопросам отключения электроэнергии, а также уведомляет потребителей о предстоящих плановых отключениях. С разрешения потребителя мы можем направлять ему СМС о времени восстановления.

Горячая линия энергетиков «Светлая линия 220» осуществляет:

• круглосуточную поддержку потребителей по аварийно‑экстренным обращениям, вопросам отсутствия электроэнергии, нарушения качества электроэнергии и хищению электроэнергии и оборудования;
• прием обращений по вопросам технологического присоединения, приборам учета, техническому обслуживанию объектов электросетевого хозяйства и т. д.;
• оперативное взаимодействие «потребитель – оператор – диспетчер» при ликвидации технологических нарушений и (или) аварийных ситуациях по единой автоматизированной системе (АС);
• исходящий обзвон потребителей и обратные вызовы.

Интерактивное обслуживание

Потребители «Россети Центр» могут воспользоваться:

• порталом электросетевых услуг (портал‑тп.рф), мобильным приложением «Россети — Личный кабинет» — для заявок на услуги, замену и установку приборов учета, обращения в Компанию;
• порталом «Светлая страна» – по вопросам отсутствия электроэнергии, качества электроэнергии и дефектов оборудования;
• интернет‑приемной на сайте Компании, чат‑ботом и разделом «Информация об отключении» на официальном сайте Компании – по вопросам отсутствия электроэнергии;
• интерактивным сервисом «Есть свет!» – по вопросам отсутствия электроэнергии и подписки на уведомления об отключениях.

Совершенствование работы с потребителями

Мы постоянно улучшаем сервис и повышаем качество обслуживания потребителей. Чтобы вести целенаправленную работу в этом направлении и развивать взаимодействие с потребителями, Совет директоров утвердил Стандарт качества обслуживания потребителей услуг «Россети Центр» (далее – Стандарт). Документ устанавливает виды и способы оказания услуг потребителям электросетевого комплекса, а также требования к их качеству. Дорожная карта по внедрению Стандарта включает следующие мероприятия:

• исполнение требований к качеству обслуживания потребителей, внедрение мониторинга обратной связи, а также внедрение регулярного обучения работников, задействованных в обслуживании потребителей;
• актуализация и совершенствование алгоритма сценария обработки обращений нейросетевым агентом, мониторинг показателей качества обслуживания потребителей;
• внедрение контроля качества информационного сопровождения сервисов и услуг портала электросетевых услуг.

Дополнительно реализован сервис «День клиента», благодаря которому клиенты могут напрямую задать вопрос руководителям филиалов «Россети Центр». В рамках «Дней клиента» рассматриваются вопросы по технологическому присоединению, отключению электроэнергии, качеству электроэнергии и надежности электросетевых объектов, требующие отдельного рассмотрения. Этот формат позволяет находиться в постоянном диалоге с клиентом и оперативно реагировать на вопросы. Для удобства потребителей запись на «День клиента» доступна 24/7 при помощи электронного сервиса на сайте Компании в разделе «Обслуживание потребителей». Клиенту необходимо выбрать соответствующий регион, дату и время встречи.

В период массовых отключений мы уделяем коммуникации с потребителями особое внимание. Ответственные сотрудники в филиалах Компании информируют руководителей администраций районов, представителей местных органов власти, старост поселений о прогнозах возникновения опасных погодных явлений, а при отключениях электроэнергии – о планируемых сроках восстановления электроэнергии. При продолжительном отключении электроэнергии на местах организовываются пункты по работе с потребителями для информирования населения о ходе проведения аварийно‑восстановительных работ и планируемых сроках восстановления энергоснабжения.

Коммуникация с представителями региона, старостами и активными гражданами позволяет снизить уровень социальной напряженности в период массовых отключений электроэнергии.

Динамика и структура обращений

В 2023 году количество обращений от населения увеличилось на 4 %, до 2,61 млн штук.

Больше всего обращений от клиентов поступает в контакт‑центр Компании (81 %), доля этого канала в структуре обращений сократилась на 1 п. п. по сравнению с 2022 годом. Доля обращений, поступивших по цифровым каналам, осталась без изменений по сравнению с 2022 годом и составила 11,8 %. Доля прочих каналов обращений выросла на 1 п. п., до 7 %.

Из поступивших в 2023 году обращений со стороны клиентов Компании большинство (76 %) составляют сообщения, 11 % – заявки на оказание услуг, 10,5 % – справки и консультации. Жалобы составили 1,69 % всех обращений. Их доля сократилась на 0,2 п. п.

Из поступивших в 2023 году обращений со стороны клиентов Компании по причинам обращений большинство (77,4 %) составляют отключения, 7,1 % приходятся на технологическое присоединение.

Оценка степени удовлетворенности потребителей

Мы оцениваем качество оказываемых услуг Компании и изучаем перспективы развития клиентского обслуживания следующими способами:

• получение отзыва потребителя после проведения мероприятий в связи с его обращением;
• заочное анкетирование (интернет‑приемная);
• периодические программы анкетирования (почтовые рассылки и телефонный опрос клиентов).

По результатам анкетирования и анализа принятых обращений Компания оценивает качество обслуживания клиентов и, если необходимо, принимает меры по улучшению предоставляемых услуг.

В 2023 году было опрошено 31,1 тыс. потребителей услуг «Россети Центр». Результаты показали, что качество предоставляемого филиалами Компании сервиса находится примерно на одном уровне.

Это выше оценки 2022 года (4,50), что свидетельствует об улучшении клиентского сервиса по итогам 2023 года.

Механизмы защиты персональных данных пользователей

В связи с ростом количества преступлений в отношении критической информационной инфраструктуры Российской Федерации, в том числе системы персональных данных, мы видим значительную вероятность реализации рисков в этой области.

В Компании действуют следующие механизмы защиты персональных данных пользователей:

• контроль над привилегированными учетными записями с доступом к информационным системам, содержащим персональные данные пользователей;
• регулярное проведение профилактических мероприятий, связанных с исполнением законодательства Российской Федерации в области защиты персональных данных;
• обеспечение автоматизированных рабочих мест, имеющих доступ к информационным системам персональных данных, средствами защиты от несанкционированного доступа к информации;
• мониторинг событий информационной безопасности, связанных с возникновением условий для реализации неправомерного доступа к персональным данным потребителей.

Планы в сфере взаимодействия с потребителями

В Компании разработали следующие планы для улучшения взаимодействия с потребителями услуг:

• внедрение программы постоянного обучения работников, задействованных в обслуживании потребителей;
• внедрение системы мониторинга обратной связи «Россети Центр» и соблюдения Стандарта качества обслуживания потребителей услуг;
• улучшение функциональности алгоритма обработки обращений нейросетевым агентом (робот‑оператор);
• мониторинг показателей качества облуживания потребителей услуг горячей линии энергетиков «Светлая линия 220».